作者：孔德淇

消費升級的浪潮中，消費者對服務的期待早已超越冰冷的程序指令，轉向那些能感知情緒、傳遞暖意的回應。當AI客服真正聽懂問題、答對答案，人工客服隨時都能頂上“兜底”，企業才能在數字時代的競爭中，沉淀下最堅實的品牌底色。

■孔德淇

撥打運營商熱線轉接4次才接通人工，電商維權遭遇AI客服循環套話，金融咨詢“答非所問”卻難尋人工入口……本應是提升服務效率的AI客服，如今在許多場景下卻淪為阻隔溝通的“圍墻”，讓不少消費者直呼“想說句話太難”。（據12月14日央視新聞報道）

AI客服的初衷本是分流簡單咨詢，讓人工聚焦復雜需求，可這一情況在現實中卻頻頻走樣。究其根源，是部分企業把技術當作壓縮成本的工具，卻嚴重忽視了用戶訴求與服務溫度。

AI客服并非天生“笨拙”，其服務水平全憑企業投入打磨。市場上日均6.6元的低價AI服務，多是缺乏定制的基礎版本，面對復雜需求力不從心。如同新員工需持續培訓，AI客服也需不斷“投喂”知識庫、精準調優，而每年數千元的投入，讓不少追求短期利益的企業打起“退堂鼓”。技術投入缺位，直接導致AI客服“聽不懂、答不準”，成了服務堵點。

比技術缺位更可怕的是價值偏差。部分企業將“攔截率”作為核心考核指標，讓AI客服淪為“問題過濾器”。刻意設置對話門檻、模糊轉接入口、循環無效提示，用技術壁壘將用戶擋在人工服務之外，本質是把經營成本轉嫁給消費者。消費者為一張發票排隊、為一次維權拉鋸，消耗的不僅是時間，更是對品牌的信任。

說到底，服務的核心始終是人，AI再智能也替代不了人工的溫度。客服場景中，消費者維權的憤怒、困惑的焦慮、求助的急切，都需要人工客服的共情與針對性回應。消費者吐槽AI“只會說體諒話，給不出實招”點出了問題的關鍵。技術能處理標準化流程，卻撫慰不了真實情緒。

事實上，優質服務不是“一刀切”的自動化，而是人機協同的精準匹配。部分銀行在AI無解時自動轉人工，一些電商設“投訴維權”專屬通道，這些案例證明技術與人文并非對立。只要企業愿意投入資源、優化服務設計，完全可以實現效率提升與體驗優化的雙贏。

破解AI客服“轉人工難”的亂象，需要多方形成合力。企業應當扭轉“客服是成本”的認知，真正把服務當成品牌競爭力的核心。一方面加大AI技術投入，完善知識庫與算法；另一方面明確人工“兜底”責任，在復雜場景實行人工優先，設置清晰、便捷的轉接通道，不讓技術成為“攔路虎”。

監管部門當盡快明確AI客服服務標準，將轉接便捷度、問題解決率納入維權考核，對漠視消費者訴求的企業嚴肅追責。行業層面則應推動建立AI客服服務規范，引導企業從低層次的價格競爭轉向高層次的價值競爭。

消費升級的浪潮中，消費者對服務的期待早已超越冰冷的程序指令，轉向那些能感知情緒、傳遞暖意的回應。當AI客服真正聽懂問題、答對答案，人工客服隨時都能頂上“兜底”，企業才能在數字時代的競爭中，沉淀下最堅實的品牌底色。